همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

تفكر استراتژیك

عبارت تفكر در بسیاری از موارد به اشتباه و برای اشاره به مفاهیمی مانند برنامه ریزی استراتژیك و یا مدیریت استراتژیك به كار برده شده است ( لیدكا[1] ، 1998). از این رو لازم است تا این موارد به صورت مجزا بررسی شده و تفاوت های آنها مورد توجه قرار گیرد.

تفكر استراتژیك، فرآیندی خلاقانه و واگرا بوده ( هراكلئوس[2]، 1998) و با چشم انداز و دورنمای طراحی شده توسط رهبران سازمان مرتبط است. این امر مستلزم فراتر رفتن اندیشه مدیران از عملیات روزمره با هدف تمركز بر قصدونیت استراتژیك بلند مدت مورد نظر برای كسب و كار است. تفكر استراتژیك فعالیت های چون گردآوری اطلاعات، تحلیل و بحث و تبادل نظر در خصوص شرایط حاكم بر سازمان ( ایرلی[3]،2006) و در شركت های دارای فعالیت های متنوع، پاسخگویی به سوالات اساسی در مورد پورتفوی سازمان را شامل می شود ( نادلر[4]، 2004).

آبراهام تفكر استراتژیك را شناسایی استراتژی های قابل اطمینان و یا مدل های كسب و كاری می داند كه به خلق ارزش برای مشتری منجر شوند. او معتقد است جستجو برای یافتن گزینه های استراتژیك مناسب، كه معمولابه عنوان بخشی از فرآیند مدیریت استراتژیك انجام می گیرد، در واقع نتیجه عملی تفكر استراتژیك است (آبراهام[5]، 2005).

گرتس نیز نقش تفكر استراتژیك را تلاش برای نوآوری و تجسم آینده ای جدید و بسیار متفاوت برای سازمان می داند كه ممكن است منجر به تعریف مجدد استراتژی های اصلی و یا حتی صنعتی كه شركت در آن فعالیت می كند شود (گرتس[6]،2002).

تفكر استراتژیك یك فرآیند مداوم است (بن[7] وآبراهام، 2005) كه هدف آن رفع ابهام و معنا بخشیدن به یك محیط پیچیده است( بن، 2005). این فرآیند تجزیه و تحلیل موقعیت و همچنین تركیب خلاقانه نتایج تحلیل در قالب یك برنامه استراتژیك موفقیت آمیز را در بر می گیرد ( واقفی، 1998). در مقابل برنامه ریزی استراتژیك، غالبا برای اشاره به یك فرآیندتحلیلی و برنامه ریزی شده مورد استفاده قرار می گیرد ( هراكلئوس[8]، 1998). برنامه ریزی استراتژیك به مجموعه مفاهیم، رویه ها و ابزارهای گفته می شود كه جهت كمك به رهبران، مدیران و برنامه ریزان برای تفكر و اقدام استراتژیك طراحی شده اند. برنامه ریزی استراتژیك جایگزینی برای تفكر نیست (درلی[9]،2007) بلكه این دو در یك فرآیند دیالكتیك با یكدیگر تعامل بوده و هردو برای مدیریت استراتژیك اثر بخش ضروری به شمار می روند ( هراكلئوس، 1998). برنامه ریزی استراتژیك همانگونه كه اشاره شد، مجموعه ای از تئوری ها و چهارچوب هایی است كه به همراه ابزارها و تكنیك های تكمیلی برای كمك به مدیران برای تفكر، برنامه ریزی و اقدام استراتژیك طراحی شده اند(استانهوز[10] و پمبرتون[11]، 2002). استراتژی های خلاقانه و منحصر به فرد كه حاصل تفكر استراتژیك هستند باید از طریق تفكر همگرا و تحلیل یا به عبارت دیگر برنامه ریزی استراتژیك عملیاتی شود ( هراكلئوس، 1998) .

[1] . Lidka

[2]. Heracleous

3. Early

4. Nadler

5.Abraham

6. Graetz

1. Bonn

[8]. Heracleous

[9]. Dereli

[10]. Stonehouse

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو مقاله

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو مقاله

تشریح مفهوم عملكرد

در ضرورت وتشریح مفهوم عملكرد هولتون و بیتز (1995) خاطر نشان ساخته اند که مفهوم عملکرد دارای ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن، بسته به انواع عوامل، متفاوت است. آنها همچنین به اهمیت این موضوع که هدف ارزیابی، نتایج عملکرد است یا رفتار اشاره می نمایند. در مورد این که عملکرد چیست، نگرش های متفاوتی وجود دارد. می توان عملکرد را فقط سابقه نتایج حاصله تلقی کرد. از نظر فردی، عملکرد، معادل سابقه موفقیت های یک فرد است. تعاریف متفاوتی از عملكرد شده است كه عبارتند از:

-کین (1996) معتقد است عملکرد، چیزی است که فرد به جا می گذارد و جدای از هدف است.

– برنادین و همکارانش(1995) معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود، چون نتایج قوی ترین رابطه را با اهداف استراتژیک سازمان، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی، دارد.

– فرهنگ لغت انگلیسی آکسفورد عملکرد را معادل انجام، اجرا، تکمیل، انجام کار سفارش یا تعهد شده می‎داند.

-کمپ بل معتقد است که عملکرد، رفتار است و باید از نتایج متمایز شود، زیرا عوامل سیستمی می توانند نتایج را منحرف کنند.

در صورتی که عملکرد به گونه ای تعریف شود که هم رفتار و هم نتایج را در بر گیرد، دیدگاه جامع تری حاصل می گردد.

تعریف بروم براچ (1988) این ویژگی را دارد:

همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

اینترنت

مفهوم اینترنت در اوایل دهه 1960 برای بخش دفاعی ایالات متحده بعنوان روشی برای حفظ ارتباطاتی که در نتیجه یک حمله اتمی از بین رفته بود به کار برده شد. در سال 1962 یک شرکت یک تکنولوژی مهم در ارسال داده ها را به صورت بسته های مجزا دریافت که بعداً یک معیارالزامی برای اینترنت شد (جفریور دیگران،2001).

در سال 1969 آژانس مطالعات عالی کار خود را شروع کرد که هدفش ساختن یک شبکه ای بود که محققان از دانشگاههای مختلف قادر باشند که با هم صحبت کنند (تریپر، 2000). سرانجام در سال 1983 آن به شبکه نظامی تبدیل شد بدین صورت که این شبکه برای بخش کشوری و غیرنظامی اختصاص یافت (جفری و دیگران، 2001).

شبکه مذکور در نیمه های دهه 80 تجدید گردید و شبکه بنیاد ملی علم نامیده شد در طول آن مدت بسیاری از شبکه های دانشگاهی آمریکایی و اروپایی به شبکه اصلی متصل گردیدند(سیسون،2000).

در سال 1989 فیزیکدانان کشور سوئیس آزمایشگاه اروپایی فیزیکی به ریاست بیرنز یک روش تخیلی موثر و کارائی را برای گروه های خبری پراکنده در نواحی جغرافیایی مختلف برای تبادل اطلاعات با تعریف پروتکل ابررسانه ،پروتکل انتقال مافوق متن، سند متنی استاندارد، و زبان برنامه نویسی بوجود آوردند و این مبنا و اساسی شد برای شبکه گسترده جهانی که در حال حاضر مشهورترین و عمومی ترین بخش اینترنت می باشد (جفری و دیگران، 2001) در اوایل دهه 1990 شبکه گسترده جهانی به کار برده شد و این امر به کامپیوترها این اجازه را داد که به چند رسانه مثل سند متنی، نوشته های تصویری، ویدئوها و… دسترسی داشته باشند. در 1993 یک تکه جدیدی از نرم افزاری که موزایک نامیده می شود بوجود آمد که بوسیله گروهی بنام ماکر اندرسون یک دانشجوی 22 ساله در دانشگاه ایلی نویز رهبری می شد، و این اولین نرم افزار مرورگر اینترنتی بود. این نرم افزار بصورت یک وجه مشترکی به کار برده شد که به کاربران کامپیوترهای ویندوز،اَپِل مکینتاش و… اجازه کار می داد (جفری و دیگران، 2001).

در سال 1994نتس کاپ یک مرورگر شبکه ای که مجهز به موتور جستجو بود توسط همان گروه ارائه شد. آنها سیاست های قیمت گذاری و بازاریابی را اتخاذ کردند که به نتس کاپ در کوتاه مدت حق انحصاری در میان کاربران می داد. مرورگرهای دیگر مثل اینترنت اکسپلورر هم توسط شرکت مایکروسافت ارائه شد که برجستگی زیادی از خود نشان داد. همچنین، با ترکیب و پیوستگی مرورگر شبکه ای، بسیاری از وب سایت ها، جستجوی کلمات کلیدی را تسهیل نمودند که از آنها تعدادی دیگر از مرورگرها مثل یاهو بوجود آمدند. با این وجود، بسیاری از شرکت های اینترنتی با تبلیغ در صفحه خانگی یک موتور جستجو بازدیدکنندگان زیادی را جذب کردند. این یک تاکتیکی بود که توسط آمازون بطور گسترده مورد استفاده قرار گرفت (باندیو،2002).

بسیاری از شرکت ها هم اکنون صفحه خانگی خود را دارند و در بیشتر موارد قابل پیش بینی هستند مثل ایبی که به مصرف کننده اجازه می دهد تا بدون نیاز به جستجو مستقیماً به وب سایت دسترسی پیدا کند.امروزه اینترنت برای همه کسانی که آرزوی استفاده از آن را در سرتاسر جهان دارند وجود دارد. اینترنت و شبکه گسترده جهانی با تغییرات عمیق و شگفت آور در دنیای تجارت تحول دیگری را آغاز کردند (باندیو،2002). امروزه اینترنت نه تنها تکنولوژی را آورده بلکه روش های متفاوت انجام کارها را در دنیای گسترده تحت تاثیر قرار داده است.

همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

تاریخچه تلفن همراه در جهان

برای رسیدن به تاریخچه نسبتا جامعی از تلاش‌های مخترعان تلفن همراه باید از سال ۱۹۰۸ شروع کنیم. در آن زمان شخصی به نام «ناتان استابلفیلد»، اختراعی را ثبت کرد که چیزی بیشتر از گوشی بدون سیم (وایرلس) با برد کوتاه نبود. در سال ۱۹۱۰ «لارس ماگنوس اریکسون»، تلفنی را در اتوموبیلش نصب کرد که البته کارکردی مثل یک تلفن موبایل نداشت، او هر بار که در جایی متوقف می‌شد، می‌توانست با یک جفت سیم بلند، تلفن اتوموبیلش را به شبکه محلی تلفن متصل کند و تماس تلفنی برقرار کند!

اما بعد از آن، دوره تلفن‌های رادیویی آغاز شد. نخستین بار در سال ۱۹۲۶ مسافران درجه اول ترن‌هایی که بین برلین و هامبورگ طی مسیر می‌کردند، می‌توانستند از فناوری تلفن‌های رادیویی استفاده کنند. در همین زمان خطوط هوایی مسافربری هم از همین فناوری برای مقاصد امنیتی بهره گرفتند.

در طی جنگ جهانی دوم فناوری تلفن‌های رادیویی در مقیاس گسترده در تانک‌های آلمانی مورد استفاده قرار گرفت. بعد از اتمام جنگ جهانی دوم، پلیس آلمان از همین فناوری ارتباطی تانک‌ها استفاده کرده و خودروهای گشتی‌اش را مجهز به تلفن رادیویی کرد.

در سال‌های نخست دهه ۴۰، شرکت موتورلا، موفق شد، تلفن رادیویی با قابلیت برقراری ارتباط دو طرفه بسازد که می‌توانست در یک کوله‌پشتی قرار بگیرد، این شرکت سپس واکی- تاکی ساخت و بعد از آن هم موفق به ساخت تلفن رادیویی‌ای شد که گرچه اندازه‌ای به اندازه بازوی یک انسان داشت، اما می‌توانست در دست گرفته شود و حمل شود، این تلفن رادیویی کارکرد نظامی پیدا کرد و نام هندی تاکی Handie-Talkie را بر آن گذاشتند.

در سال ۱۹۴۶ دو مهندس روس به نام شاپیرو و زاهاروچنکو، موفق شدند که تلفن رادیویی بسازند که می‌توانست از فاصله بیست کلیومتری به شبکه محلی تلفن متصل شود.

سال ۱۹۴۷ سالی بود که مهندسان شرکت Bell برای نخستین بار فناوری ارتباطی شبکه سلولی را پیشنهاد کردند. در این فناوری هر شبکه رادیویی به تعدادی «سلول» تقسیم می‌شود. هر سلول یک شش ضلعی است که آنتنی در هر رأس قرار می‌گیرد. هر آنتن هم می‌تواند از سه جهت امواج را دریافت و پخش کند. البته این ایده تا سال‌های دهه ۶۰ عملا به مرحله عمل نرسید.

در سال ۱۹۵۶ نخستین سیستم تمام خودکار تلفن موبایل موسوم به [1]MTA توسط شرکت اریسکون به صورت تجاری در سوئد عرضه شد. اما تلفنی که آنها در اختیار کاربران قرار می‌دادند، بسیار سنگین بود و ۴۰ کیلوگرم وزن داشت، اما در سال ۱۹۶۵، وزن این تلفن‌های رادیویی با استفاده از ترانزیستور به ۹ کیلوگرم رسید. البته کاربران این فناوری تا سال ۱۹۸۳، یعنی زمانی که استفاده از آن متوقف شد، هرگز از ۶۰۰ نفر تجاوز نکرد. گرچه با این سیستم هر دارنده تلفن، می‌توانست به صورت خودکار با هر شماره‌ای که می‌خواست، تماس بگیرد، اما برای برقراری تماس با خود او، نیاز به یک اپراتور واسط بود، به علاوه هر کاربر باید حدس می‌زد که خودروی دوستش، در زمان برقراری تماس، در کجاست و تحت پوشش کدام دکل است!!

در سال ۱۹۶۰ شوروی سرویس تلفن موبایل‌اش را در مسکو راه انداخت و این سامانه را تا سال ۱۹۷۰ در ۳۰ شهر دیگر این کشور هم راه‌اندازی کرد.

از دهه ۱۹۶۰ میلادی در كشور های اسكاندیناوی (سوئد ، نروژ ، دانمارك و فنلاند) فكر متحرك یا سیار كردن تلفن و بكارگیری آن در مكان های مختلف به منظور بهره گیری بیشتر از این وسیله ، پا گرفت و در اواخر آن دهه ، اولین تلفن نقطه به نقطه به كار گرفته شد كه نقطه عطفی در روند مخابراتی به شمار آمد و این ایده دیرینه انسان به تحقق پیوست.

[1] Mobile Telephony Access

همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

تجارت الکترونیک

تجارت الکترونیک مفهوم گسترده­ای دارد که در بر گیرنده فعالیت­هایی نظیر مبادله کالا و خدمات دارای ارزش از طریق یک شبکه رایانه­ای و از راه دور با وسیله ارتباطی مشخص می­باشد . برای تجارت الکترونیک تعاریف متنوعی شده است که در تمامی آنها، جنبه­های اساسی و مشترک به چشم می خورد. در اینجا، به بعضی از این تعاریف پرداخته می­شود:

تجارت الکترونیک عبارتست از: خرید، فروش و مبادله کالا و خدمات و اطلاعات از طریق شبکه های کامپیوتری از جمله اینترنت (شامیلا،2003).

تمام ابعاد و فرایند بازار را که بتوان با اینترنت و تکنولوژی وب انجام داد را تجارت الکترونیکی گویند (لین و چانگ لی, 2003).
به طور کلی واژه تجارت الکترونیک اشاره به معاملات الکترونیکی می­نماید که از طریق شبکه­های ارتباطی انجام می­پذیرد. ابتدا، خریدار یا مصرف کننده به جستجوی یک مغازه مجازی از طریق اینترنت می­پردازد و کالایی را از طریق وب یا پست الکترونیکی سفارش می­دهد و نهایتا کالا را تحویل می­گیرد (شوهانگ، 2001).
تجارت الکترونیک اجرا و هماهنگی فرایندهای حیاتی سازمان­های اقتصادی، از قبیل طراحی، تأمین مواد و خدمات، تولید، فروش، اجرای سفارشات، ارایه خدمات از طریق بکارگیری حرفه­ای رایانه­ها و فناوری ارتباطات و داده­های ذخیره شده در رایانه­ها را بر عهده دارد (کرسپو و همکاران، 2008).

2-2- تجارت الکترونیکی و صنعت بانکداری

دریافت و پرداخت پول و انجام عملیات مالی شرط اولیه برای شکل گیری هر گونه معامله و برقراری ارتباط تجاری می­باشد و انجام تراکنش های مالی از طریق بانک ها و مؤسسات مالی امکان پذیر است . بنابراین تجارت و بانکداری یک ارتباط نزدیک و تنگاتنگ دارند و لازم و ملزوم هم بوده و به هم وابسته­اند. در عصر اطلاعات و ارتباطات، تجهیزات الکترونیکی و مسئله جهانی سازی که شکل جدیدی از بازرگانی بنام تجارت الکترونیک را بوجود آورده، نیاز به یک سیستم بانکی پیشرفته که همگام با این تحولات باشد را ضروری می­سازد. از طرف دیگر روشهای تجارت الکترونیک برای بانک­ها فرصت جدیدی ایجاد نموده است که می­توان از آن جهت ارائه خدمات مالی نوین و ایجاد یک ابزار رقابتی مؤثر، استفاده نمود (سید جوادین، 1384).

2-3- بانکداری الکترونیکی

در دهه گذشته فناوری اطلاعات اثر شگرفی بر صنعت بانکداری داشته است. این امر باعث شده طبیعت ارائه خدمات مالی به مشتریان متحول شده است. بانک­ها مزایای گوناگونی از ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی به دست می­آورند که از آن جمله می توان به هزینه تعاملات کمتر، ارائه خدمات 24 ساعته و افزایش کارایی اشاره کرد (ایراندوست، 1385).

بانکداری الکترونیکی چیست ؟

پدیده بانکداری الکترونیکی یکی از دست آوردهای تجارت الکترونیک محسوب می­شود. با رشد روز افزون حجم تجارت الکترونیک در جهان و با توجه به نیاز تجارت به انجام عملیات بانکی جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک نقش بسیار اساسی در تجارت الکترونیک پیدا کرده است. به طور کلی بانکداری الکترونیکی به معنی ارائه کلیه خدمات بانکی از جمله نقل و انتقال منابع از طریق یک شبکه ارتباطی عمومی و قابل دسترس رایانه­ای می­باشد (ایران دوست، 1385). از مزایای استقرار سیستم بانکداری الکترونیکی می­توان به­ امنیت و سرعت، آسان بودن و سادگی، هزینه کم، کاهش اشتباهات انسانی، بهره­وری و کارآیی، بهبود روابط با مشتریان (ایراندوست ، 1385) و غیره .. اشاره کرد. خدمات بانکی را می­توان از روش­های محتلف مانند شبکه­های مدیریت یافته، صفحات وب، بانکداری اینترنتی، بانکداری خانگی و خدمات مبتنی بر تلویزیون ارائه کرد.

بانكداری الكترونیك شامل سیستم­هایی است كه مشتریان مالی را قادر می­سازد تا درسه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراكنش ازخدمات و سرویس­های بانكی استفاده كنند. بانك درسطح اطلاع رسانی، اطلاعات خدمات و عملیات بانكی خود را از طریق شبكه­های عمومی یا خصوصی معرفی می­كند. در سطح ارتباطات، امكان انجام مبادلات بین سیستم بانكی و مشتری فراهم می­شود. درسطح تراكنش، مشتری قادر است در یك ارتباط متقابل، عملیاتی مثل پرداخت صورتحساب، صدورچك، انتقال و جه و افتتاح حساب را انجام دهد. (سید جوادین، 1384)

1-4- سیستم های پرداخت الکترونیکی

پرداخت رکن اصلی انجام معاملات تجاری است. امروزه با گسترش روز افزون معاملات الکترونیک، سیستم های پرداخت الکترونیکی نیز طراحی شده است که امکان پرداخت الکترونیک وجه در همان لحظه را به مشتری می دهد .

همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

پاسخ رفتاری به تبلیغات اینترنتی

برخلاف تبلیغات در رسانه­های سنتی، تبلیغات اینترنتی دارای دامنه وسیعی از انواع متنوع تبلیغات، بر حسب محتوا[1] (مانند تجاری، آموزشی)، شکل[2] (مانند مکان نمایش، اندازه، رنگ) و رفتار (مانند نحوه نمایش تبلیغات، زمان­بندی نمایش تبلیغات) می­باشد. در حال حاضر تبلیغات اینترنتی تبدیل به یکی از مهم­ترین اجزا طراحی وب­سایت­ها شده است. واقعیت این است که محیط­های اینترنتی مانند وب­سایت­ها با تبلیغات اینترنتی، تاثیر قابل توجهی بر پاسخ­های شناختی، احساسی و رفتاری دارند (دایلی[3]، 2004؛ اروگلو و همکاران[4]، 2001).

سه نوع مختلف از پاسخ­های مصرف­کنندگان (شناختی، احساسی و رفتاری) به محرک­های محیط آنلاین، شناسایی شده است (کیم و همکاران، 2012). در مقایسه با پاسخ­های رفتاری، پاسخ­های شناختی و احساسی غالبا در مدت زمان کوتاهی بعد از در معرض قرار داشتن[5] کاربر با محیط اینترنتی رخ می­دهد و می­تواند به سادگی بر پاسخ­های رفتاری اثر بگذارد. پاسخ­های رفتاری به مجموعه فعالیت­هایی مربوط می­گردد که کاربران در طول و یا بعد از روابط متقابلشان با محیط خارجی از خود بروز می دهند (تنگ و همکاران، 2011).

درک پاسخ رفتاری مصرف­کنندگان بسیار حائز اهمیت است، چون پاسخ رفتاری نقش قابل توجهی را در رفتارهای خرید مصرف­کنندگان ایفا می­کند (انورمیر، 2012). انتظار می­رود که نگرش مثبت مصرف­کنندگان به تبلیغات، به یادآوری برند نشان داده شده در تبلیغات کمک نموده و بر قصدهای رفتاری مصرف­کنندگان تاثیر بگذارد (مهتا، 2000).

پاسخ رفتاری در این پژوهش از دو متغیر تشکیل شده است: 1) تعداد دفعاتی که یک کاربر، بر تبلیغات کلیک می نماید و 2) تعداد دفعات خرید محصولات و برندهای نشان داده شده در تبلیغات توسط کاربر (انورمیر، 2012). علت انتخاب این دو متغیر در این تحقیق بدین دلیل است: 1) کلیک تبلیغات[6] به صورت گسترده­ای به عنوان یک شاخص مهم پاسخ­های رفتاری مصرف­کنندگان نسبت به تبلیغات اینترنتی مطرح می­گردد. 2)خرید اینترنتی[7] به صورت گسترده­ای در تحقیقات مرسوم تبلیغات، به عنوان ابزاری برای اندازه­گیری اثربخشی تبلیغات به کار می­رود (وانگ و همکاران، 2010).

2-7-1-کلیک تبلیغات

کلیک تبلیغات، تعداد دفعات کلیک کاربر بر تبلیغاتی (مختلف) که در معرض آن قرار دارد، می­باشد (کیم و همکاران، 2011). کلیک تبلیغات، مهمترین ابزار اندازه­گیری اثربخشی تبلیغات اینترنتی می­باشد (درز و زفریدن[8]، 1997). در مقایسه با سایر ابزارهای اندازه­گیری، کلیک تبلیغات یک متغیر رفتاری، در عین حال مربوط و مبتنی بر عملکرد است (اکنومیست[9]، 2001). کلیک تبلیغات به صورت گسترده­ای به عنوان یک شاخص مهم پاسخ­های رفتاری مصرف­کنندگان نسبت به تبلیغات اینترنتی مطرح می­گردد (وانگ و همکاران، 2010). در تحقیق گانگ و مادوکس[10] (2003)، کلیک تبلیغات تعیین کننده­ی مهمی برای یادآوری تبلیغات در بین کاربران چینی بود. ولین و همکاران[11] (2002)، بیان می­دارد که کلیک تبلیغات یکی از اصلی­ترین رفتارهای تبلیغات اینترنتی می­باشد. در تحقیقی، چو[12] (2003) رابطه مثبت و مستقیمی را بین نگرش کلی به تبلیغات وب[13] و تعداد دفعات کلیک بنر، یافته است.

2-7-2- خرید اینترنتی

به مرور زمان، اینترنت به سرعت به جزیی جداناپذیر از زندگی روزانه افراد تبدیل شد. به طور خاص، در حال حاضر خرید محصولات و خدمات از طریق اینترنت، از احتمال بالایی برخوردار است. از سویی، خرید اینترنتی به کاربران اجازه می­دهد تا معاملات را بدون محدودیت زمانی و مکانی در تمام طول سال به انجام برسانند و از طرفی دیگر، حجم وسیع اطلاعات محصولات و خدمات موجود در وب، چالش­های بزرگی را برای کاربران ایجاد کرده است. این امر به علت این حقیقت هست که در حال حاضر، آزادی بیشتری برای مشاهده، ایجاد و ویرایش محتوای وب­سایت­ها وجود دارد (کلولی و همکاران[14]، 2009).

[1]. Content

[2]. Form

[3]. Dailey

[4]. Eroglu, et al.

[5]. Exposure

[6]. Adclicking

[7]. Online shopping

[8]. Dreze & Zufryden

[9]. The Economist

[10]. Gong & Maddox

[11]. Wolin, et al.

[12]. Cho

[13]. Web advertising

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو مقاله

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

در راستای رشد و توسعه پایدار كشورها، توجه به بالندگی سازمان ها، از جمله سیاست های مورد توجه همه مدیران می باشد. بانك ها هم از این موضوع مستثنا نیستند. در بانكداری نوین، مؤلفه­های متعددی وجود دارند كه بر روند تأمین منابع مالی بانك­ها و مؤسسات مالی تأثیر می گذارند. شناسایی و تعیین میزان تأثیر و نوع ارتباط این مؤلفه­ها با موفقیت بانك ها در تأمین منابع مالی، مقوله­ای مهم می­باشد. امروزه شرایط و موقعیت­های مؤسسات مالی و بانك­ها با یكدیگر یكسان نیست و ممكن است كه مؤلفه های تأثیرگذار بر تأمین منابع مالی حتی برای هر یك از شعب یك گروه بانكی متفاوت باشد. (اکرامی، 1390، ص13)

صنعت بانکداری، از جمله صنایع مهم و مطرح دنیاست و گسترش روزافزون دانش بشری در زمینه علوم الکترونیکی سبب شده است كه این صنعت نیز از این دانش بهره فراوان داشته باشد. امروزه بانك­ها در كشورهای پیشرفته به عنوان رهگشا، مشاور حرفه­ای، متخصص در افزایش منابع مالی شركت­ها و جمع آوری و تبادل اطلاعات لازم برای مشتریان خود عمل می­كنند و یکی از موتورهای محرك اقتصادی هر كشور محسوب می­شوند. این امر سبب شده است تا فضای رقابتی تنگاتنگی میان آن­ها برقرار شود. با توسعه روزافزون تکنولوژی و صنعتی شدن كشورها، مدیران بانك ها سعی بر افزایش خدمات نوین بانکداری دارند كه متمایز بودن آن نسبت به خدمات سایر رقبا ازامتیاز ویژه­ای جهت جذب سپرده­های مشتریان برخوردار است. در كشورهای پیشرفته بیش از 70 درصد امور بانکی استفاده كنندگان از خدمات بانکی بدون حضور در محل شعب بانك ها و با استفاده از سیستم های الکترونیکی صورت می­پذیرد، لذا بانك­ها با بکارگیری فناوری مدرن صنعت بانکداری و اجرایی نمودن طرح مشتری محوری، سعی بر كاهش ضرورت مراجعه مشتریان به محل شعبه را دارند تا مشتریان بتوانند در محل كار و یا اقامت خود عمده امور بانکی را از این طریق انجام دهند (جکسون، 2010، ص8)

2-2-1 مفهوم عملکرد بانک

مفهوم عملکرد، با کارایی (Effciency) و اثربخشی (Effectiveness) تعریف شده است، چون اثربخشی بیانگر میزان دستیابی به اهداف است و كارایی به این موضوع اشاره دارد كه منابع از نظر اقتصادی، چگونه برای كسب هدف بکار رفته اند و می توان آنها را دو بعد مهم عملکرد دانست، یعنی هم علل داخلی (كارایی) و هم دلایل خارجی (اثربخشی) برای بخش های خاص عملکرد، می توانند وجود داشته باشند. از اینرو، عملکرد تابعی از كارایی و اثربخشی فعالیتهای صورت گرفته است. بانك­ها برای دستیابی به عملکرد بهتر، باید از شاخص­های پیشرو یا آینده­ نگر (Leading Indicator) استفاده کنند. شاخص­های پسرو یا گذشته نگر (Lagging Indicator) تنها وقایع تاریخی را بیان می­کنند، در حالی که شاخص­های آینده نگر، باعث مهیا شدن شرایط برای پرورش عملکرد می­شوند(آندریو[1]، 2007، ص17)

در نظام بانکی ایران تأمین مالی با توجه به قوانین بانکداری اسلامی از دو طریق انجام می­شود:

از طریق جذب سپرده های قرض الحسنه جاری و پس انداز، كه منابع مالکانه نامیده می شوند.

از طریق جذب سپرده­های مدت دار، كه منابع وكالتی نامیده می شوند.

در عصر حاضر، به دلیل وجود رقابت بین بانك ها و مؤسسات مالی برای جذب بیشتر منابع، تسلط بر مؤلفه­های مؤثر بر تأمین مالی مالی اهمیت ویژه­ای یافته است. جذب منابع مالی علاوه بر اینکه مهمترین رسالت بانك می باشد، تأثیر مهمی در تنظیم صحیح گردش پول و استقرار یك نظام پولی و اعتباری صحیح و متناسب با برنامه های بلندمدت و كوتاه مدت كشور دارد. موفقیت یا عدم موفقیت بانك را به دور از عملکرد مدیران نمی­توان تصور نمود. بانکی می­تواند موفق باشد كه از مدیران شایسته، ابزارهای متنوع و امکانات و پتانسیل موجود خود در راستای پیروزی مجموعه بهره­مند شود. عواملی كه منجر به توفیق بانك می شوند، استفاده از فناوری اطلاعات، بازاریابی، مشتری مداری به معنای واقعی آن و پرهیز از یدك كشیدن این شعارهاست. مدیران بانك باید توانایی تشخیص فرصت های جدید بازار را داشته باشند و برای رسیدن به این توان، حتماً كارشناسان و متخصصان ویژه و حرفه­ای باید در خدمت مجموعه باشند. بانك­ها با بهره­مندی از مدیران شایسته و منابع انسانی تحصیل كرده، می­توانند ارتباط دایمی با مشتریان و بازار داشته باشند و با ایجاد تغییرات و تحولات، جامعه را زیر ذره بین قرار دهند. (هدایتی، 1389، ص 7).

در نظام نوین مدیریت، سه بعد استراتژی، تأیید تمركز و سازمان وجود دارد. این استراتژی است كه متعاقباً به سطوح عملیاتی مانند عملکرد بازار، رضایت مشتریان، عملکردا جتماعی، اعتماد و پذیرش، عملکرد محیطی، مالی و اهداف و نتایج آن سپرده­های مازاد در دسترس مردم را جمع آوری می­كردند و با دادن وام به افراد نیازمند، وظیفه سنتی خود، یعنی واسطه گری را میان سپرده گذاران و وام گیرندگان ایفا می­كردند. در عصر حاضر، مؤسسات مالی و بانك­ها برای تأمین مالی مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری واسطه گری نمی­توانند در عرصه­های جهانی به تأمین مالی بپردازند. (هدایتی، 1389، ص 10).

در بانکداری نوین، بانك­ها در زمینه­های مالی غیربانکی خدمات متعددی را به مشتریان ارایه می دهند و ارایه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایه گذاری، انجام امور بیمه و مسکن و تولید باعث شده است تا منابع جدیدی به سوی بانك­ها سرازیر شود. در واقع، در بانکداری نوین، بخش عمده ای از منابع از طریق فعالیت های غیربانکی به دست می­آید. (محسن خان و همكاران، 1380، ص93)

در این قسمت به معرفی مولفه­هایی که موجب افزایش قدرت بانک­ها در تأمین منابع مالی می­شوند، می­پردازیم.

2-2-1-1 فناوری اطلاعات و ارتباطات

در بخش بانكداری، نوآوری های جدید مانند پول الكترونیكی، پایانه های انتقال و در یافت و پرداخت اتوماتیك، بانكداری مجازی[2] و بانكداری اینترنتی[3] لحظه ای تحول عظیمی را در این بخش ایجاد كرده اند و باعث ارتقای كارایی، بهره وری، سرعت در برقراری ارتباطات وت كاهش هزینه های عملیاتی برای بانك ها شده اند. لذا بانك ها برای كسب مزیت رقابتی در عرصه های بازارهای مالی برای جذب منابع مالی باید از بانكداری الكترونیكی و تكنولوژی مربوطه استفاده كنند. درایران مهمترین چالشی كه بانكداری الكترونیكی با آن روبروست، نبودن فرهنگ استفاده ازاین تكنولوژی و حاكم بودن تجارت سنتی می باشد (جعفرپور و همكاران، 1389، ص72)

[1] Andrew, Kenneth

[2] بانك­های مجازی موسساتی هستند كه هیچ شعبه ای ندارند، مشتریان نمی­توانند هیج تحویلداری را ببینند و معمولا مجبورند از دستگاه های خود پرداز بانك های دیگر استفاده كنند و بیشتر تماس مشتریان یا بانك از طریق كامپیوتر یا تلفن است ( سیگنال، 1382،ص 150).

همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

تجارت الكترونيكي به معناي انجام دادن مبادلات تجاري از طريق شبكه به ويژه اينترنت است (راتناسینگام ، 2005). تجارت الكترونيكي از داشتن يك سايت اينترنت فراتر مي رود و شامل سفارش دادن، انجام دادن مناقصات كاريابي و كارمنديابي و مبادله اطلاعات است كه با استفاده از فناوري هاي اطلاعات صورت مي‏گيرد. در تجارت الكترونيكي، پول مي تواند هم به روش سنتي و هم به روش الكترونيكي پرداخت شود. بسياري از بازرگانان الكترونيكي، سيستم هاي پرداخت مختلفي را به مشتريان خود پيشنهاد مي كنند (لویر ، 2003). مهم ترين مسأله در سيستم هاي پرداخت الكترونيكي تأكيد بر امنيت است (توربان ، 1999).
تجارت الكترونيكي فرصت هاي مهمي براي شركت ها ايجاد كرده كه از طريق آن شركت ها مي‏توانند سهم بازار خود را گسترش دهند و در بازار بين المللي وارد شوند. اين با كم ترين هزينه و حداقل سرمايه گذاري قابل اجرا است. در دنياي تجارت الكترونيكي، شركت ها از اين امكان برخوردار هستند كه هم با تهيه كنندگان و هم با مشتريان بيش تر ارتباط برقرار كنند كه از طرفي منجر به افزايش فروش و از سوي ديگر منجر به دسترسي به منابع بيش تر با قيمت هاي مناسب و هزينه كم تر مي شود (راتناسینگام ، 2005).

2-1- تاریخچه تجارت الکترونیکی
حدود 133 سال از اختراع تلفن توسط الکساندر گراهام بل می گذرد. اختر اع بل در سال1876 ، تجارت الکترونیکی را به صورتی که امروز شناخته می شود، پی ریزي کرد. برخی بر این عقیده اند که به کارگیري عدد بی اهمیت (0) در محاسبات رقمی، ستون فقرات تجارت الکترونیکی است که از شبه قاره هند سرچشمه می گیرد. استفاده از فناوري هاي الکترونیکی در انجام امور بازرگانی، پیشینه اي نسبتاً طولانی دارد. در حقیقت، نیاز به تجارت الکترونیکی از تقاضاي بخش هاي خصوصی و عمومی براي استفاده از تکنولوژي اطلاعات به منظور کسب رضایت مشتري و هماهنگی مؤثر درون سازمانی نشات گرفته است (هاشمی، 1389).
تجارت الکترونیکی در شکلی که امروزه شیوه کار کردن ما را متحول کرده است، ریشه در همگرایی خلاق کامپیوتر و تلفن دارد. امروزه پست الکترونیکی تبدیل و کسب اطلاعات از طریق جستجوي سایت‏هاي وب به عمومی ترین ابزارهاي تجاري تبدیل شده اند. این امکان عملاً تحت تأثیر همگرایی خلاق تلفن و کامپیوتر، به واسطه اینترنت در اختیار جامعه قرار می گیرد. تاریخچه تجارت الکترونیکی به شکل امروزین آن، ریشه در دو پدیده دارد: اینترنت و مبادله الکترونیکی داده ها که منشا، هر دو این پدیده‏ها به دهه 1960 باز می‏گردد (پورتر ، 2001).
به طور کلی، روندهای پیدایش و شکل گیری تجارت الکترونیک به پنج مرحله زیر قابل تقسیم بندی است:
مرحله اول- پیدایش شبکه های خصوصی: اولین گام در پیدایش تجارت الکترونیک در دهه 70 و 80 میلادی و توسط برخی از دولتها و تاجران بزرگ بین المللی که می کوشیدند تا تبادل اطلاعات و امنیت مربوط به آن را توسعه بخشند، برداشته شد. در این راستا، مبادله الکترونیک داده ها که محدوده شبکه های خصوصی و محدود انجام می گرفت، به عنوان بستر و استاندارد اولیه برای نسل اول تجارت الکترونیک مورد استفاده قرار گرفت. البته در آن مرحله هزینه بالا و پیچیده بودن سیستم، مانع گسترش آن شد و تعداد کمی از سازمان ها، نظیر شرکت های مالی از آن استفاده می کردند (نیومن و مک گیل ، 1997).

بورس الکترونیک

تجارت الكترونیكی

تجارت الكترونیكی به معنای انجام دادن مبادلات تجاری از طریق شبكه به ویژه اینترنت است (راتناسینگام[1]، 2005). تجارت الكترونیكی از داشتن یك سایت اینترنت فراتر می رود و شامل سفارش دادن، انجام دادن مناقصات كاریابی و كارمندیابی و مبادله اطلاعات است كه با استفاده از فناوری های اطلاعات صورت می‏گیرد. در تجارت الكترونیكی، پول می تواند هم به روش سنتی و هم به روش الكترونیكی پرداخت شود. بسیاری از بازرگانان الكترونیكی، سیستم های پرداخت مختلفی را به مشتریان خود پیشنهاد می كنند (لویر[2]، 2003). مهم ترین مسأله در سیستم های پرداخت الكترونیكی تأكید بر امنیت است (توربان[3]، 1999).

تجارت الكترونیكی فرصت های مهمی برای شركت ها ایجاد كرده كه از طریق آن شركت ها می‏توانند سهم بازار خود را گسترش دهند و در بازار بین المللی وارد شوند. این با كم ترین هزینه و حداقل سرمایه گذاری قابل اجرا است. در دنیای تجارت الكترونیكی، شركت ها از این امكان برخوردار هستند كه هم با تهیه كنندگان و هم با مشتریان بیش تر ارتباط برقرار كنند كه از طرفی منجر به افزایش فروش و از سوی دیگر منجر به دسترسی به منابع بیش تر با قیمت های مناسب و هزینه كم تر می شود (راتناسینگام ، 2005).

2-1- تاریخچه تجارت الکترونیکی

حدود 133 سال از اختراع تلفن توسط الکساندر گراهام بل می گذرد. اختر اع بل در سال1876 ، تجارت الکترونیکی را به صورتی که امروز شناخته می شود، پی ریزی کرد. برخی بر این عقیده اند که به کارگیری عدد بی اهمیت (0) در محاسبات رقمی، ستون فقرات تجارت الکترونیکی است که از شبه قاره هند سرچشمه می گیرد. استفاده از فناوری های الکترونیکی در انجام امور بازرگانی، پیشینه ای نسبتاً طولانی دارد. در حقیقت، نیاز به تجارت الکترونیکی از تقاضای بخش های خصوصی و عمومی برای استفاده از تکنولوژی اطلاعات به منظور کسب رضایت مشتری و هماهنگی مؤثر درون سازمانی نشات گرفته است (هاشمی، 1389).

تجارت الکترونیکی در شکلی که امروزه شیوه کار کردن ما را متحول کرده است، ریشه در همگرایی خلاق کامپیوتر و تلفن دارد. امروزه پست الکترونیکی تبدیل و کسب اطلاعات از طریق جستجوی سایت‏های وب به عمومی ترین ابزارهای تجاری تبدیل شده اند. این امکان عملاً تحت تأثیر همگرایی خلاق تلفن و کامپیوتر، به واسطه اینترنت در اختیار جامعه قرار می گیرد. تاریخچه تجارت الکترونیکی به شکل امروزین آن، ریشه در دو پدیده دارد: اینترنت و مبادله الکترونیکی داده ها[4] که منشا، هر دو این پدیده‏ها به دهه 1960 باز می‏گردد (پورتر[5]، 2001).

به طور کلی، روندهای پیدایش و شکل گیری تجارت الکترونیک به پنج مرحله زیر قابل تقسیم بندی است:

مرحله اول- پیدایش شبکه های خصوصی: اولین گام در پیدایش تجارت الکترونیک در دهه 70 و 80 میلادی و توسط برخی از دولتها و تاجران بزرگ بین المللی که می کوشیدند تا تبادل اطلاعات و امنیت مربوط به آن را توسعه بخشند، برداشته شد. در این راستا، مبادله الکترونیک داده ها که محدوده شبکه های خصوصی و محدود انجام می گرفت، به عنوان بستر و استاندارد اولیه برای نسل اول تجارت الکترونیک مورد استفاده قرار گرفت. البته در آن مرحله هزینه بالا و پیچیده بودن سیستم، مانع گسترش آن شد و تعداد کمی از سازمان ها، نظیر شرکت های مالی از آن استفاده می کردند (نیومن و مک گیل[6]، 1997).

مرحله دوم- پیدایش پست الکترونیک و چت: این مرحله مربوط به اواخر دهه 80 و اوایل دهه 90 میلادی است که طی آن نسل اول مخابره اخبار همچون پست الکترونیک و چت کردن به وجود آمد. در این مرحله استفاده از وب در میان دانشگاهیان و اعضای مراکز علمی و پژوهشی رواج یافت.

مرحله سوم- ظهور مرورگرها: سال 1995 میلادی که ظهور مرورگر در وب بر اساس پروتکل انتقال فوق متن به وقوع پیوست و ایجاد صفحات میزبان به عنوان یکی از ضروری ترین بخشهای سایتهای وب در این سال انجام گرفت، به عنوان مرحله سوم پیدایش تجارت الکترونیک به شمار می رود.

[1] – Ratnasingam

[2] – Levier

[3] – Turban

[4] – Electronic Data Intechange

[5] – Porter

[6] – Newman & McGill

همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

امروزه بانکها نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند.بانک عبارت ازیک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار می کند وامر پرداختها ونقل وانتقال وجوه را تسهیل می کند. بانکها می توانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز وتجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبکار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی ، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود.در اینجا لازم است که رضایت مندی را تعریف کنیم :واکنش شناختی یا احساسی که در پاسخ به برخوردهای خدماتی ،در فرد ایجاد می شود.باید توجه داشت که رضایت مشتریان ، تحت تأ ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین این عوامل ،کیفیت محصول یا خدمت می باشد. در حقیقت، رضایت مشتری با کیفیت یا خدمت رابطه ای تنگاتنگ دارد.باید توجه داشت که :کیفیت توسط مشتری تعیین می گرددنه توسط تولید کننده ویا سرویس دهنده . به عبارت روشن تر، کیفیت مجموعه عای از خدمات ومشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات ورضایت مصرف کننده را تأمین می کند.بنابراین همانطور که در بالا بیان شد کیفیت شامل مجموعه ای از خصوصیات ومشخصات یک کالا وخدمات می باشد که تأمین کننده رضایت مشتری است.

بایدتوجه داشت که امروزه ایجاد رقابت شدیدی میان بانکها ،بالارفتن سطح انتظارات مشتریان برای دریافت خدمات با کیفیت بالا وتغییرات سریع تکنولوژی ،بانکها را ملزم به فراهم کردن خدمات با کیفیت برای مشتریان وراضی نگاه داشتن آنها نموده است .بنابراین لازم است که مسئولین بانکی درجهت شناسایی عوامل تشکیل دهنده کیفیت وارائه خدمات مطلوبتر،تحقیقات علمی راجع به این موضوع را مدنظر قرار دهند.همچنین باید ذکر شود که ازجمله مواردمبهم برای مسئولین بانکی عدم آگاهی آنها از سطح کیفیت خدمات می باشد که لازم است آگاهی لازم رادر این زمینه کسب نمایند.

نکته مهم دیگری که باید مورد توجه قرار گیرد آن است که ترتیب واولویت عوامل تشکیل دهنده کیفیت فعلی خدمات ارائه شده به مشتریان برای مسئولین بانکی مشخص نیست که باید این موضوع نیز مورد توجه قرار گیرد تا بتوان با تقویت نقاط قوت ورفع نقاط ضعف ، باعث کسب رضایت بیشتر مشتریان گردید.

از این رو برآوردن نیازها وخواسته های مشتریان وایجاد رضایتمندی در آنها ، ضمن وفادار کردن آنان به بانک ، نه تنها افزایش منابع مالی وبقای سازمان را به دنبال دارد، بلکه امکان حضوری پرقدرت تر در میدان رقابت وکسب سهم بیشتری از بازار را برای بانک فراهم می آورد.از طرف دیگر مدیران بانکی باید بدانند که چه خدماتی با چه ویژگی هایی می تواند اعتماد مشتریان را در کنار رضایت آنها حاصل کند وباعث شود که مشتریان جهت یک خدمت خاص به یک بانک وخدماتش تکیه کنند.

مشتری بعداز انجام خرید می تواند ارزش درک شده از خدمات را با انچه مطلوب می داند مقایسه نماید ومیزانی از رضایت رادر خود درک نماید.درصورت درک میزان مطلوبی از رضایت احتمال وجوددارد که خرید راتکرار تماید یا احساس اعتماد دراو شکل گیرد وبعداز درک اعتماد یک تعهدی در اوایجاد شود ورابطه بلندمدتی یا فروشنده برقرار نماید واحساس وفاداری در اوشکل گیردواین همان ارزش وهدفی است که فروشنده برای هر خریدار ومشتری به دنبال آن است.

2-9-4) مفهوم وفاداری

وفاداری به عنوان سازه ای که احتمال بازگشت مجدد خریداران و خرید مجدد آنها را می سنجد، تعریف می شود. برخی از مؤلفان(بولتون[1]، اسمیت[2]، 2003؛ بری[3] و پرسورمن[4]،1996) به مفهوم مشابهی به عنوان نیات رفتاری اشاره دارند که شامل تجدید پیمان، ارائه توصیه ها و افزایش حمایت است.

2-9-5) مفاهیم اعتماد

پارسونز(1951) دو نوع اعتماد نهادین را معرفی کرده است: اعتماد به اعضای بنگاه یا نهاد و اعتماد به روش ها و ابزارهای واسطه ای. پارسونز بیان می کند که اعتماد بدون این که افراد به خلق ارزش های مشترك بپردازند، به وجود نمی آید. پس نقش افراد و کارگزاران نهاد در خلق اعتماد بسیار پر اهمیت است و منجر به شکل گیری ارتباطات مبتنی بر اعتماد در مصرف کنندگان خدمات نهاد می شود.(پارسونز[5] ،1951)

1-bolton

2-Smith

3-beri

4-persorman

5- Parsons